PRIF2010 Como NO manejar comentarios de tu marca en las redes sociales

    Escrito por Claudio Chea para QiiBO.

    Al punto: este año decidí asistir al SME Puerto Rico Internet Forum 2010. Con varios años ya de inmersión en marketing digital y desarrollo de plataformas para clientes de todos los tamaños, he tenido varios contactos con el SME y sus propuestas. Quizá esta fue la experiencia más impactante, no necesariamente por la discusión unilateral que allí se dio, sino más por lo que sucedió en Twitter a través de los hashtags #sme y #PRIF2010. Un breve cronograma de los eventos sucedidos ayer:

    1. Comienza el foro. Al no ver señal de algún hashtag oficial para comentar lo que está sucediendo en el foro, comparto con mis colegas el #sme, para poder agrupar los tweets de todos en una sola búsqueda.

    2. Procedo a compartir opiniones sobre lo que veo sucediendo al momento, como en cualquier evento de marketing y específicamente marketing digital: The Internet in pr… As told by a professional meteorologist…

    Reincidentes en apareamiento online! #smeless than a minute ago via Echofon



    At the sme web forum? Use #smeless than a minute ago via Echofon


    Keep in mind its La Internet… #smeless than a minute ago via Echofon

    A este punto voy expresando una opinión sobre lo que voy viendo: una charla interesante pero lamentablemente no muy relevante para el marketer digital y sus propuestas, terminologías un tanto inadecuadas para una charla de tecnología (¿Comparar la “incidencia” de la web a un huracán?). Mis colegas empiezan a hacer eco a mis tweets y a generar su propia opinión de lo que va sucediendo. Esto llega hasta el punto en el que el comentarista menciona a las “organizaciones sin esperanza de lucro.” Curiosamente, varios de los grandes productos web comenzaron como una idea que nadie podía entender, mucho menos monetizar, pero bueno…

    3. Como usuario de la web, y de una red social, emito una satírica pero cierta opinión:

    Tengo la version pirateá del estudio sme, la posteo soon!!! #smeless than a minute ago via Echofon

    Obviamente no tengo este Power Point [.PPT] de $1,000.00 en mi poder. Pero al ver el contenido presentado, su pobre tratamiento gráfico y la manera en que fue redactado, no puedo evitar pensar que estas cosas tienen que ser gratis. Que no es posible pretender cobrar $1,000.00 por un .PPT que resume métricas y trends ya más que obvios a nivel de redes sociales y métricas web en general. Que me da mucha pena que no nos posicionemos como un @ComScore@Forrester o un @eMarketer boricua, con el análisis siendo el gran fuerte de la recolección de métricas. Concluyo que realmente los marketers hacen magia en Puerto Rico para desarrollar propuestas y realizar proyectos, porque si de métricas se tratara, y si fuesen éstas las métricas que tuviéramos que utilizar para dar soporte a propuestas, la historia sería otra.

    4. Luego de estos tweets, los colegas continuamos haciendo buen humor de lo que estamos viendo, pero no surgen mayores comentarios al respecto.

    Fast forward a la tarde: Estoy en mi oficina luego de un almuerzo de cumpleaños de uno de mis ilustradores favoritos y, por suerte, también compañero de trabajo, cuando recibo una llamada. No puedo narrarles palabra por palabra lo que sucede pero básicamente fue así:

    Yo: ¿Hola?
    SME: ¿Me habla Claudio Chea?
    Yo: ¿Si?
    SME: Quédese en línea, alguien le va a hablar…

    Acto seguido, una mujer toma el teléfono. Sin identificarse procede a agredirme verbalmente, invadiendo mi privacidad (ojo, me pude haber querellado a la policía a ese momento) y generalmente ofendiéndome por tener una opinión sobre lo que sucedió y diciéndome que estoy haciendo daño a todo lo que es el SME, que no puedo “piratear” el estudio (que no tengo, ni voy a comprar), etc.

    Procedo a recordarle que está invadiendo mi privacidad, y le pregunto si están llamando a todas las personas que emitieron su opinión en Twitter sobre el foro. Hace varios comentarios aludiendo a que están llamando a todos y me cuelga el teléfono. OK.

    Me quito el sombrero del hostigado vía línea telefónica, y me pongo el sombrero de marketer: ¿Qué pasó aquí?

    La triste realidad es que la entidad que dicta la pauta sobre Internet y redes sociales en Puerto Rico a los empresarios en general rompió una regla dorada del marketing en redes sociales: Nunca ataques directamente a un usuario por su opinión de tu marca.

    Hay tantas cosas erróneas aquí. Incluyo algunas:

    • El SME Internet Forum se realiza totalmente en contra de lo que es la web 2.0 y las redes sociales: NO hay conversación. Se espera de todos comer dulces, beber café, saludar a la gente, sentarse y escuchar. Y escuchar. Y escuchar. No hay una sesión de preguntas, ni un panel de discusión, ni un espacio para feedback productivo que ayude a que el próximo SME Internet Forum quizá pueda ser un evento más INTERACTIVO.
    • El SME desperdició una gran oportunidad de analizar lo que sucedió ayer en los hashtags y ejecutar una simple estrategia de marketing en redes sociales: ?Escuchar > Analizar > Responder > Crear fidelidad.
    • En vez de usar esa información vital para cualquier marca, ese comentario sin filtro y directo para cuestionarse y replantearse de cara a un concepto web mucho más moderno y de conversación que vivimos, utilizaron los posts para crear una suerte de carpeteo directo, invadiendo los espacios personales de quienes tuvimos una opinión y el valor de expresarla.

    Ustedes hagan sus conclusiones. En mi opinión los próximos pasos que el SME debió haber tomado sobre lo que paso en los hashtags ayer fueron:

    1. Crear un landing page o una comunicación para explicar la matemática que lleva al costo del reporte del en cuestión.?

    2. Utilizar Twitter para responder a los usuarios a través del hashtag y citar a un panel abierto sobre el futuro de las métricas de redes sociales. Ver que está pasando en los @ComScore, @Forrester y @eMarketer y como se puede llevar la colección de métricas del SME a este nivel de relevancia.

    3. Buscar la consultoría de los marketers 2.0 para hacer del próximo SME Internet Forum un evento totalmente interactivo, aunque sea un “scaled-down version” de SXSW.

    En conclusión y tergiversando una popular frase americana: SME, put your mouth where your money is.

    Pueden seguir los tweets de Claudio Chea, aquí.

    Tags:

    • Show Comments (8)

    • Xavier Montalvo

      Añade también el regaño que le dieron a @gabrielrodz por comentar algo parecido en Twitter de poner el estudio online para descargarlo. Lamentable.

      Parece mentira que una organización que orienta a los clientes sobre como utilizar estos nuevos medios sociales, no sepan usarla ellos. Rompieron un silencio de 73 días para regañarlos. Ahora a esperar a ver cuanto tardarán en responder a este artículo.

      Kudos a Claudio.

      • Raul Colon

        Rompieron silencio y se fueron Protected para pensar que van hacer .. que mal.

        Boycott actividades del SME

    • Mario

      En la web 2.0, las personas parecer ir delante de las organizaciones. Y eso no le gusta nada a las organizaciones. Tengo un PPT para venderte al respecto.

    • El Zorro

      Pero que visión del Web 2.0 puede tener la SME cuando su website es un template de cuando empezó el web que seguramente hicieron interno o alguién se los dono. Pedir que esten a la altura de @ComScore, @Forrester o un @eMarketer es como soñar que la recesión termine durante la próxima semana…

    • El Zorro

      btw, el ppt en cuestión siempre ha suckeado y a sido ridiculo lo que pretenden cobrar por el desde que se lo “inventaron”… Kudos Claudio

    • LOL SME

      Total… el PPT ese que enseñaron alli es una mierda…. si no me creen, miralo aqui:
      http://rapidshare.com/files/386966287/PR_Internet_Pulse_-_PRIF2010.ppt.html

      Yo no pago ni $5 por eso….

    • Raul Colon

      La misma razón por la cual yo desistí de atender es por que el SME históricamente trata de controlar toda actividad. He visto como ellos logran mover masas pero a la hora de la verdad no veo el beneficio que le brindan a ella. El año pasado vendieron un evento con un llamado experto en medios sociales y resulto ser un “Motivational Speaker” de afuera. Que para mi gusto hubiesen invitado a Silverio ya que es de aquí como nosotros.

      Vemos como públicamente admite el @smepuertorico que estuvieron mal al proteger sus tweets. Eso al igual que en otras ocasiones es un mecanismo de defensa que usan localmente cuando cometen un error. Lo recomendable es corregir el error y transparencia total. De esa manera inspiras confianza y le das las seguridad a tus lectores que no simplemente permites en su timeline items que son controlados por ti.

      Lo que quizás no entienden es que un simple search http://search.twitter.com/search?q=smepuertorico y las personas pueden ver lo que otras personas que no son el ellos publican sobre ellos.

      En mi persona no me sorprende la decepción de la gente he escuchado múltiples historias de como el @smepuertorico trata de tomar ventaja de las masas.

      Creo que el error mas grande es tratar de darle “Ownership” a los representantes de Mercadeo sobre Social Media cuando vemos que no tan solo ellos deben ser envueltos.

      Vemos como no entienden ellos mismos lo que tratan de predicar con las acciones que toman en especial cuando toman ese tipo de acción. Creo que subestiman el potencial de sus participantes, seguidores, y usuarios de cualquier medio social.

      Creo que el SME necesita como dicen los gringos “To Get the Product Right” pero cada vez que se le presentan propuestas los elitistas que trabajan esos círculos evitan a todo lugar entrelazarse con ellos ya que los resultados de hacer un buen research no le conviene a sus seguidores en mercadeo.

      Social Media presenta muchas recortes en gastos para sus seguidores principales las agencias de publicidad etc. Por eso en la isla vez una Resistencia increíble para crear el sentir que Social Media le pertenece a mercadeo y relaciones publicas.

      De acuerdo con los puntos de @claudiochea pero creo que el esta sobrestimando al SME. No es intención de ellos hacer nada de lo que deberían hacer. Ellos solo quieren seguir generando dinero en twitter. En lo único que no estoy de acuerdo es en la comparación con el SXSW los propósitos de ese evento son lo contrario al SME.

      SXSW – Para darle oportunidad a los que estan emergentes (Uno de los milestones de twitter claves fueron cuando lo usaron en SXSW).

      SME – Grupo Elitista que su único propósito es controlar el crecimiento de la isla y asegurarse de dejar a los que están arriba ya en control .

      Mi opinión es que mientras se sigan apoyando estas organizaciones y ellos sigan viendo sus asientos llenos en eventos ellos no van a ver que hicieron mal. Entiendo que muchos tienen esperanzas en poder usar el SME como un medio efectivo pero la realidad es que siempre escucho historias que dicen lo contrario.

      Si luego de esta situación sigues apoyando este tipo de evento no esperen que nada cambie. No ha cambiado por décadas y mientras ellos tengan seguidores, seguirán en las mismas.

      Yo por eso ni envíe “tweets” sobre el evento y no lo di a conocer. Yo me entere por twitter por que ya que no los sigo pues ni sabia que había un evento.

      Buen post y lo gracioso es que por poco no lo leo ya que no estoy en apoyo de lo que hace el SME. ¡Gracias Claudio y Tranquilo que el pueblo esta contigo!

    • Alba

      Pero…lo que se presentó en la actividad del SME es un resumen público de lo que es el estudio. El estudio como tal es muchísimo más abarcador (y dista bastante de ser una power point).
      Este es el único estudio que se ha hecho consistentemente a través de los años en nuestro país y que ha podido demostrar el crecimiento de la industria de Internet en la isla.

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